コンタクト・センター

内容；

1. コンタクト・センターとは

2. 英国の コンタクト・センター産業の概要

3. 英国のコンタクト・センター産業の主な利点

4. その他、連絡先等

1. コンタクト・センターとは

コンタクト・センターは、顧客と直接コミュニケーションを図る目的で設定されたビジネスユニットで、潜在的な顧客層への自主的な販売促進、あるいは顧客からの個別の要件や質問への対応のどちらかの形態を取ります。コンタクト・センターは民間企業間で広く利用され、公共部門での利用も増加しています。

2. 英国のコンタクト・センター産業の概要

英国は、世界でも有数のコンタクト・センター拠点の1つです。2005年には約5,700箇所、顧客対応担当者数は581,800名、雇用人数の総計は約80万人でした（出典：コンタクト･センター協会、2005年）。2007年末までには、総雇用人数は100万人以上になると予測されています。(出典：ContactBabel、2007年)

コンタクト・センターは英国全域に点在しています（表１はコンタクト・センターの地域別雇用人数を表しています）。

表１：英国の地域別コンタクト・センターの雇用人数

出典：コンタクト・センター協会、2005年

コンタクト・センター業界の平均給与は、地域および産業セクターにより異なります（表２、３参照）。

表２：地域別コンタクト・センター の 顧客サービス・アドバイザーの平均給与

出典：収入データ・サービス「コールセンターの賃金＆条件、2006年」

表３: 分野別コンタクト・センター顧客サービス・アドバイザー の平均給与

出典：収入データ・サービス「コールセンターの賃金＆条件、2006年」

英国のコンタクト・センターのあらゆる側面に関する詳しい情報については、以下のURLを参照してください。

www.cca.org.uk

および

www.dti.gov.uk

3. 英国のコンタクト・センター産業の主な利点

英国は、コンタクト・センターの立地先を検討している企業に、以下のような、いくつかの戦略的、かつビジネス上の利点を提供します。

a)欧州最大の コンタクト・センター産業であり、かつ国際的コンタクト・センター立地先として欧州最高実績

英国は、対英投資を行う企業にとって欧州有数の立地先です（出典：UNCTAD、2007年）。多数のサービス産業プロジェクトを支援して優れた実績を誇り、国内・外のコンタクト・センターの個々のケースに合った専門知識を十分備えています。コンタクト・センター業界に長年従事し、豊富な経験を持つ熟練労働力に加え、コンタクト・センターのハードとソフトの両面で専門的解決策を提供する、数多くの最先端技術専門企業に支えられ、英国には、コンタクト・センターを全面的に支援する構造基盤が整っています。

顧客コンタクト・センター(www.cca.org.uk) の専門家組織である コンタクト・センター協会(CCA)では、 一連のコンタクト・センター専門業務基準の整備等、品質枠組みのベストプラクティスを導入しました。この枠組みはモルガン･スタンレー、ナショナル・オーストラリア・グループ、アイルランド銀行、BBC、ロイズTSB銀行、英国空港公団等の英国の主要コンタクト・センターによって活用されています。

b)世界で最も発達した電気通信および ICT構造基盤

独立機関が行う調査で、英国は、世界で最も発達したICT構造基盤を持つ国の1つに常時挙げられています。例えば、英国は最近、世界の「e-ビジネス環境成熟度」 指標 でドイツ、フランス、アイルランド、オランダ、スペイン、ベルギーの欧州諸国を抑え、世界第7位にランク付けされました(出典：EIU、2007年)。英国の電気通信セクターの主な特徴の1つは、規制緩和によりコンタクト・センター事業者は、テレフォニーやインターネット接続事業者の幅広い選択がある点です。詳しい情報については、以下のURLを参照してください： www.ofcom.org.uk

c) 柔軟性のある労働環境と労働規制

英国は、欧州で最も柔軟性のある労働市場の1つであり、労働者を保護すると同時に、企業が効率よくビジネスを行えるよう、数々の労働規制が敷かれています。コンタクト・センター事業者は、センターごとに個々のケースに応じて、労働時間をシフト制にする（例えば非常勤勤務、夕方・夜間、土日・在宅勤務）など、英国の労働市場の柔軟性を十分に活用することができます。

d) 世界有数のコンタクト・センターが誇る技能と実績

英国は、コンタクト・センター産業が誇る技能を継続的に開発していけるよう、以下のような整備された構造基盤を保持しています。

-「e-skills」とは、コンタクト・センターの人員採用と訓練を支援する英国の「セクター技術協議会」です。 e-skillsは、 コンタクト・センターがその人員の技能を活用、開発することを目的に「英国コンタクト･センター職業・技能フレームワーク（UK

Contact Centre Career and Skills Framework）」を開発しました。詳しい情報については、以下のURLを参照してください： www.e-skills.com/

-CCA (コンタクト･センター協会) は、ノッティンガム・トレント大学と提携し、技能認定制度を導入しました。この技能認定制度には3つの認定レベル（ コンタクト･センター・アドバイザー/担当者、チーム・リーダー/ マネージャー、部長/役員級）があります。資格内容は専門課程修了証から、大学卒業証書、修士号取得まで様々です。詳しい情報については、以下のURLを参照してください：www.cca.org.uk

英国では人口の30%が、母国語以外の言語を話すと言われ、多様な言語技能を保持する人材が豊富です（出典： 欧州委員会、Standard Eurobarometer、2006年）。

e)豊かな政治・ビジネス環境

英国の政治的・経済的環境は非常に安定しており、2006年から2010年にかけて、欧州の経済大国の中でも、英国は、最も豊かなビジネス環境を保持するようになると予測されています（出典：EIU、2006年）。

４．その他、連絡先等

本内容は2007年7月に更新されています。

ここに掲載された内容は時々変更される場合がありますので、参照する項目の内容を確認する必要があります。記載された組織または英国貿易投資総省にお問い合わせください。

本文書は英国貿易投資総省のマーケティンググループにより制作されました。

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